La réputation sur Internet est un concept plutôt abstrait et insaisissable, mais dans le cas du domaine de l’hôtellerie, elle a deux composantes distinctes qui influencent le comportement des consommateurs :
La première composante est constituée des opinions et évaluations de chaque client, qui découlent de leur perception des différents attributs des services.
La seconde est constituée de données agrégées, telles que le classement TripAdvisor ou le score moyen sur Booking.com. Une façon de « résumer » les opinions individuelles.
Les plateformes ont différentes façons d’afficher les informations et de récolter les avis des internautes afin de classer et noter les établissements. La plupart du temps, les OTAs et Metasearchs ne publient pas leur algorithme de notation et de classement.
Afin de mesurer votre e-réputation :
- Tapez le nom de votre hôtel sur Google et vérifiez si les informations sont positives ou négatives dans les premières pages de résultats.
- Faites la même chose sur Google Images et sur Youtube.
- Vérifiez ensuite les avis, commentaires et posts publiés sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin …).
- Enfin, vérifiez votre classement, et les avis clients sur votre site internet et les sites spécialisés des OTAs et Metasearchs.
Une fois que vous avez relevé ces informations vous pouvez avoir un tableau global de votre présence en ligne et juger si celui-ci est plus positif que négatif.
Il existe également des outils qui vont vous permettre de surveiller chaque canal, voici quelques exemples :
- L’outil Mention : Fournit un flux RSS qui va vous permettre de suivre facilement certains mots-clés.
- Owler : permet d’évaluer votre présence en ligne comparée à celles de vos concurrents.
- Hootsuite : permet de suivre et gérer vos réseaux sociaux et de tout centraliser en une seule application.
- Guest Suite : suivre ce qu’il se passe sur les OTAs et Metasearch (TripAdvisor, Zoover, Booking etc…) pour votre profil et celui de vos concurrents.
