Parmi les invités, on pouvait entendre Laurence Devillers, professeure à Sorbonne Université et directrice de la chaire HUMAAINE au CNRS et Mila Striukova, professeure à SKEMA Business School, spécialiste des technologies émergentes, et aussi Mathieu Pollet, cofondateur et CEO de LoungeUp, Julien TOURAINE, Expert Data chez The Hotels Network et Martin Soler, CMO du groupe Shiji.
Dans cet article, nous souhaitons partager avec vous nos vues sur les points clés qui ont été abordés.
Vers une hospitalité augmentée, sans compromis sur l’émotion
Imaginez un lieu où chaque détail semble avoir été pensé spécialement pour vous. La lumière tamisée à votre arrivée, un personnel souriant qui vous reconnais et devine vos envies avant même que vous les exprimiez. Et pourtant, en coulisses, de la réservation jusqu’à votre départ, c’est une technologie discrète, presque invisible, qui facilite cette harmonie. Une intelligence artificielle élégamment intégrée, jamais intrusive.
Loin des scénarios dystopiques, l’IA peut aujourd’hui devenir une alliée précieuse pour les hôteliers exigeants. À condition de préserver l’essentiel : l’émotion, la singularité, le contact humain. Voici comment façonner une hospitalité hybride, où le digital sert l’âme du lieu plutôt que de la diluer.
Entre innovation et identité : un dilemme d’époque
Dans un univers où les standards évoluent à grande vitesse, les attentes des voyageurs se redessinent : personnalisation, fluidité, instantanéité. Pour les hôtels lifestyle et boutique, ignorer ces mutations reviendrait à se retirer du paysage. Pourtant, intégrer l’IA sans réflexion, c’est risquer l’uniformisation, ce que redoutent le plus les établissements de caractère.
La clé ? Une approche stratégique, où la technologie épouse le récit de votre lieu. Comme un chef d’orchestre discret, elle renforce la partition sans en changer la mélodie.
Refuser la standardisation algorithmique
L’IA générative fonctionne à partir de modèles. Elle synthétise, regroupe, simplifie. Or, ce que recherchent vos hôtes, c’est l’exception, une expérience unique, un lieu mémorable, et pas simplement “un séjour qui ressemble à un autre”. Dans un monde saturé de contenus automatisés, l’authenticité devient un luxe.
Votre hôtel est un manifeste. Chaque espace, chaque ambiance raconte une histoire. En vous appuyant sur les caractéristiques uniques de votre lieu, vous pouvez utiliser l’IA pour sublimer cette narration, non pour la lisser. Par exemple : créez des recommandations sur-mesure basées sur les spécificités locales, les partenariats exclusifs ou les expériences signature que seul votre établissement peut offrir.
Transformer la donnée en émotion
L’IA excelle dans l’analyse : comportements, historiques de réservation, préférences implicites. Mais seule votre équipe peut transformer cette donnée en gestes mémorables. Imaginez : une IA détecte qu’un client revient chaque année à la même période. Et cette année, à son arrivée, il trouve une carte manuscrite et une sélection musicale inspirée de son dernier séjour.
L’IA peut aussi être exploitée pour gérer plus efficacement votre réputation en ligne, elle peut, par exemple, analyser les avis clients et identifier si la perception de votre marque par la clientèle correspond à l’image que vous souhaitez communiquer. À partir de ces insights, vous pouvez également repérer les points de friction récurrents dans le parcours client et identifier les zones de votre établissement où une formation d'équipe ciblée serait bénéfique. Cela permet d'ajuster le service afin qu'il reflète fidèlement votre promesse de marque et renforce la cohérence globale de l’expérience.
Bien sûr, vous pouvez aussi utiliser l’IA pour personnaliser votre marketing digital, comme vos emails ou vos messages sur les réseaux sociaux. C’est cette alliance de précision algorithmique et d’attention humaine qui peut faire naître l’enchantement. L’IA devrait donc être préférée pour anticiper les attentes spécifiques de vos clients.
Plus d’interactions humaines
Automatiser ce qui doit l’être pour mieux libérer l’humain. Voilà la philosophie de l’hospitalité augmentée. L’IA peut gérer les demandes récurrentes, fluidifier le check-in, anticiper les questions fréquentes. Pendant ce temps, vos équipes se recentrent sur l’essentiel : créer du lien, incarner la promesse de votre marque, faire vivre une expérience exceptionnelle.
Un chatbot n’a pas vocation à remplacer la conciergerie. Il prépare le terrain pour que chaque interaction humaine soit plus riche, plus intentionnelle.
Intégrer l’IA selon votre ADN de marque
Voici les étapes clés pour une intégration réussie :
- Audit stratégique : vos données sont-elles accessibles et exploitables sans compromettre la confidentialité ou l’expérience ?
- Sélection d’outils spécialisés : optez pour des technologies pensées pour l’hôtellerie haut de gamme, non pour le retail générique. Assurez-vous que vos systèmes communiquent entre eux.
- Formation des équipes : l’IA ne remplace pas le personnel, elle augmente ses capacités.
- Supervision continue : testez, ajustez, mesurez ; toujours avec un filtre humain et une attention esthétique.
I.H.A : l’intelligence humaine-artificielle comme nouveau modèle
Chez Influence Society, nous croyons en un modèle hybride, fluide, où la sensibilité humaine garde sa place. L’I.H.A (Intelligence Humaine-Artificielle) n’est pas une posture technique, mais plutôt une stratégie d’intégration raisonnée qui met l’humain au cœur de la démarche, pour une technologie au service de l’expérience.
Des groupes comme Experimental, Madame Rêve ou Abbaye des Vaux de Cernay explorent déjà ces pistes avec audace et subtilité. L’avenir n’est pas dans le tout digital, mais dans l’alchimie discrète entre humain et machine, entre données et désir, entre précision et poésie.
Conclusion : sublimer, sans effacer
L’IA ne devrait donc pas être une finalité. C’est un outil, un levier, pour amplifier ce qui vous rend unique, à condition de garder l’humain au centre et l’émotion comme destination. Si l’on revient à la scène initiale, vous quittez l’hôtel enchantés, non seulement grâce au confort technologique que vous avez apprécié, mais aussi grâce aux attentions sincères et à la disponibilité du personnel.
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