Qu'est-ce que l'upselling à l'hôtel ?

L'upselling à l'hôtel consiste à proposer au client une option de plus grande valeur que celle qu'il a choisie : une meilleure chambre, une suite ou une vue. Il est souvent associé au cross-selling, qui ajoute des services comme le petit-déjeuner, le spa, le dîner, le parking ou le départ tardif. Les meilleurs moments sont la réservation, l'email avant l'arrivée et l'accueil. Bien mené, l'upselling augmente le revenu par client et améliore le séjour, car le client obtient ce qu'il souhaite vraiment.

À retenir

• L'upselling augmente la valeur de la réservation ; le cross-selling y ajoute des services.
• Le moteur de réservation et l'email avant l'arrivée sont les moments digitaux les plus efficaces.
• Des offres personnalisées et bien placées fonctionnent mieux que de longues listes d'extras.

Quelle différence entre upselling et cross-selling ?

• Upselling : le client passe à une catégorie supérieure : chambre supérieure, vue mer, suite, tarif plus flexible.
• Cross-selling : le client ajoute un élément à son séjour : petit-déjeuner, soin au spa, dîner, transfert, parking, arrivée anticipée ou départ tardif.

Quand un hôtel doit-il proposer surclassements et extras ?

1. Pendant la réservation : le moteur de réservation présente les catégories supérieures et les forfaits avec photos.
2. Avant l'arrivée : un email automatique quelques jours avant le séjour propose un surclassement ou des extras ; voir comment automatiser les emails d'un hôtel.
3. À l'accueil : la réception propose un surclassement disponible, idéalement avec un argumentaire simple et un prix clair.
4. Pendant le séjour : messages, QR codes ou application client suggèrent le restaurant, le spa ou un départ tardif.

Quelles sont les bonnes pratiques ?

• Personnaliser : utiliser l'historique des séjours et le motif du voyage, issus du PMS et du CRM, pour proposer ce qui convient : chambre familiale, dîner en amoureux, salle de réunion.
• Montrer plutôt que lister : les photos de la chambre ou de l'expérience vendent mieux qu'un texte.
• Afficher la différence : « +40 euros par nuit pour la vue mer » s'accepte plus facilement qu'un nouveau total.
• Limiter le choix : deux ou trois offres pertinentes valent mieux qu'un catalogue complet.
• Impliquer l'équipe : former la réception et fixer des objectifs communs.

Lisez aussi quoi inclure dans les emails d'un hôtel.

Comment mesurer l'upselling ?

Suivez le chiffre d'affaires additionnel, la part de clients qui acceptent une offre, le revenu par client ou par réservation, et les résultats par moment (moteur, email, accueil). Comparer ces chiffres dans le temps montre quelles offres méritent plus de visibilité.

Comment Influence Society accompagne-t-elle l'upselling ?

Chez Influence Society, nous concevons les emails avant l'arrivée et pendant le séjour des hôtels, mettons en avant forfaits et surclassements sur le site et dans le parcours de réservation, et mesurons le chiffre d'affaires généré par chaque message.