Qu'est-ce qu'une base de données pour un hôtel ?

Une base de données est un ensemble organisé d'informations, stocké numériquement pour être consulté, mis à jour et exploité. Pour un hôtel, la base de données clients rassemble les informations sur les clients et prospects : coordonnées, séjours, préférences, dépenses et consentement marketing. Construite à partir du PMS, du moteur de réservation, des formulaires du site et des services sur place, et conservée dans un CRM, elle permet de personnaliser la communication, de mener des campagnes emailing et publicitaires et de fidéliser, dans le respect du RGPD.

À retenir

• Une base de données s'organise en fiches (une par client) et en champs (nom, email, pays, etc.).
• Les données clients d'un hôtel n'ont de valeur que si elles sont exactes, unifiées et utilisées avec consentement.
• Le RGPD encadre le consentement, la sécurité et la durée de conservation des données.

Que contient la base de données clients d'un hôtel ?

• identité et coordonnées : nom, email, téléphone, pays ;
• historique des séjours : dates, types de chambres, canal, chiffre d'affaires ;
• préférences : oreiller, régime alimentaire, occasions spéciales ;
• interactions : emails ouverts, avis, demandes ;
• consentement marketing et préférences de communication.

D'où viennent les données et où sont-elles stockées ?

Les données proviennent du PMS, du moteur de réservation, des formulaires d'inscription à la newsletter, de la connexion Wi-Fi, des outils du restaurant et du spa. Il vaut mieux les centraliser dans un CRM connecté au PMS plutôt que dans des tableurs dispersés. Voir pourquoi connecter le PMS et un CRM.

Quelles règles RGPD s'appliquent ?

• ne collecter que les données nécessaires et expliquer pourquoi ;
• obtenir le consentement avant d'envoyer des emails marketing, sauf exceptions prévues par la loi pour les clients existants ;
• sécuriser les accès et les limiter aux personnes qui en ont besoin ;
• définir des durées de conservation ; en France, la CNIL recommande de conserver les données de prospects jusqu'à trois ans après le dernier contact ;
• permettre aux clients d'accéder à leurs données, de les corriger ou de les supprimer.

Comment un hôtel utilise-t-il sa base de données ?

Emails segmentés, ventes additionnelles avant l'arrivée, offres de retour, audiences publicitaires sur Google et Meta, et analyse des marchés et comportements clients. Lisez aussi comment l'IA et la data aident les hôtels.

Comment Influence Society exploite-t-elle les données clients ?

Chez Influence Society, nous aidons les hôtels à structurer leur base de données clients, à la connecter à leurs outils marketing et à l'utiliser dans l'emailing, Google Ads et les campagnes sociales, dans le respect du RGPD.

Source : CNIL, recommandations sur la durée de conservation des données dans la gestion commerciale (consulté en novembre 2026).