Vila Vita Parc, Bruno mateus & Hugo Serôdio

Le Vila Vita Parc est un lieu très spécial pour séjourner et travailler. Nous sommes un complexe hôtelier de luxe indépendant situé sur la côte de l'Algarve. Ce qui nous rend uniques, c'est notre écosystème diversifié. Nous disposons d'un grand nombre de types de chambres différents avec vue sur l'océan, de villas et de suites. Notre mission est d'offrir à nos clients notre hospitalité portugaise. Nous nous efforçons toujours d'offrir le meilleur service, et c'est d'ailleurs l'une des choses qui nous distingue.

De quelles manières le Vila Vita Parc a-t-il intégré la technologie au-delà du marketing numérique traditionnel ?

Nous sommes aujourd'hui confrontés à toute cette technologie, et plus particulièrement à l'IA. Nous avons toujours été attentifs à l'introduction de nouvelles technologies dans l'hôtel. Nous ne voulons pas perdre le contact humain. Nous essayons donc toujours de trouver les meilleures technologies qui peuvent nous améliorer, surtout en back-office, et qui peuvent optimiser les opérations, la stratégie marketing, sans trop affecter cette perte de contact humain qui peut parfois survenir.

Quel a été l'enseignement le plus précieux tiré du programme et des ateliers sur l'IA que nous avons menés avec Influence Society ?

Le principal enseignement a été de comprendre à quel point le contexte est important et à quel point les problèmes doivent être bien définis pour que l'IA puisse atteindre de bons objectifs. Beaucoup de mes collègues qui ont également participé aux sessions de formation n'en étaient pas conscients, et c'est quelque chose qui, sans être à expliquer, a fait une grande différence dans la manière dont ils ont commencé à aborder l'IA et les a rendus beaucoup plus efficaces dans l'utilisation de tout outil d'IA qu'ils ont commencé à utiliser par la suite. Mais je voudrais insister à nouveau sur l'importance de construire une narration numérique forte. C'est le reflet de nos atouts de marque et de ce que le client attend réellement de nous. Il est important d'écouter notre public.

Quels canaux numériques se sont avérés les plus efficaces pour interagir avec votre clientèle de luxe ?

Au Vila Vita, nous ne considérons pas la technologie ou l'IA comme une simple tendance. Nous l'utilisons comme un outil pour approfondir l'expérience de nos clients, pour anticiper et comprendre leurs besoins. Et bien sûr, il est désormais possible, grâce à toute cette technologie, de collecter beaucoup de données. Nous utilisons ces canaux de manière très efficace avec une équipe formidable. Il est impératif d'utiliser l'IA pour rationaliser la charge de travail, pour suggérer de nouvelles idées en dehors de notre champ d'action habituel. Bien sûr, toujours sous la direction de notre concierge numérique expert, qui peut réellement soutenir vos clients et offrir un service plus personnalisé et à la demande. Je pense que c'est aussi un atout majeur. Également, en termes de pré-arrivée, suggérer des expériences personnalisées en fonction du profil de chaque client. Cela nous aide à rationaliser.

Quelles tendances numériques émergentes prévoyez-vous qui façonneront l'industrie de l'hôtellerie de luxe, et comment vous y préparez-vous ?

L'une des plus grandes tendances que j'observe et que je prévois dans le secteur de l'hôtellerie est l'hyper-personnalisation ou la personnalisation à grande échelle. C'est quelque chose qui améliorera la façon dont les clients vivront l'expérience de l'hôtel, avant même leur arrivée. Grâce à l'analyse de l'IA, à des agents d'IA bien conçus, nous pouvons réellement améliorer et apporter une touche humaine aux points clés de notre communication avec nos clients, ce qui améliorera considérablement l'expérience, que ce soit par un meilleur profilage ou une meilleure catégorisation, en examinant simplement l'historique, ou en suggérant de nouvelles choses, comme de nouvelles expériences, en fonction de l'historique le plus récent du client, nous pouvons être proactifs. Et même avant que le client ne nous demande quelque chose, notre équipe, notre équipe d'accueil, peut le contacter et lui suggérer immédiatement des choses qu'il sera difficile de refuser.

Comment envisagez-vous l'évolution du rôle de l'IA dans l'hôtellerie de luxe, en particulier au Vila Vita Parc ?

La personnalisation à grande échelle. C'est crucial car c'est ainsi que l'on travaille dans le luxe, comme je l'ai mentionné précédemment, en anticipant les besoins du client, et vous vous sentirez plus connecté à la marque. Au Vila Vita Parc, nous expérimentons la génération de nos propres LLM internes pour des mesures de sécurité, avec de petits agents qui essaieront d'améliorer de petits outils que nos collègues peuvent réellement utiliser. Et ils iront jusqu'à lire notre base de données, en essayant de comprendre qui est un VIP ou non. Si un client a un problème, mais qu'il n'en parle pas, toutes ces petites choses qui peuvent réellement améliorer et nous faire passer au niveau supérieur. Et vous pouvez anticiper les expériences que vous pouvez réellement offrir. Quelles sont les lacunes du marché que vous pouvez réellement combler et apporter à votre client, à vos hôtes ? Nous prêtons donc attention à tout cela et développons des technologies qui peuvent nous aider à offrir de meilleures expériences aux clients, mais aussi en interne, elles peuvent réellement améliorer et rendre plus efficaces nos flux de travail et processus interdépartementaux. Le Vila Vita est le plus ancien CRM. Nous avons le plus ancien CRM, ce sont les personnes que nous avons rencontrées, celles qui sont ici depuis environ 30 ans ou depuis le début. Donc, la personnalisation et l'expérience client sur mesure sont en fait quelque chose que nous faisons depuis toujours. Mais bien sûr, maintenant, avec l'aide de la technologie,

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